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  • Magdalena Maggi

Costumer journey o viaje del cliente, ¿qué es y por qué es importante para tu negocio?


¿Alguna vez te has preguntado cómo los clientes llegan a tomar la decisión de comprar tus productos o adquirir tus servicios? Para que tu cliente ideal efectúe una compra y se convierta en un consumidor fiel, que vuelve recurrentemente y que además recomienda tu marca, no basta solamente con dar una buena experiencia en el momento concreto de la compra, sino que es necesario prestar atención a su comportamiento tanto en la fase previa como en la posterior.


Este seguimiento se conoce como Customer Journey, o Viaje del Cliente en español, y se trata del proceso que describe el camino que sigue un cliente desde que identifica una necesidad hasta llegar a su fidelización a la marca, pasando, claramente, por el momento mismo de la compra.


Es un proceso largo y complejo que consta de varios momentos y, si quieres tener éxito en tu negocio es importante entenderlo e integrarlo en tu estrategia de marketing para poder brindar una experiencia satisfactoria a los clientes en cada fase del camino.


En primera instancia este proceso consta de al menos 5 etapas, las que pueden aumentar dependiendo de las necesidades de cada marca. En este artículo te contaré cuales son las etapas básicas con las que debe contar tu marca para tener un buen control del viaje del cliente. Recuerda que siempre debes adaptarlas a los requerimientos particulares de tu negocio para que se vuelva un proceso efectivo.


Etapa de conciencia

En esta primera fase el cliente identifica que cuenta con una necesidad. Aún no sabe cómo cubrirla por lo que comenzará a investigar sobre el tema.

Para esta etapa es fundamental contar con información o contenido relevante que oriente al consumidor a tomar una decisión; ya sea por medio de anuncios o publicidad online, artículos de blog que hablen sobre ese requerimiento que tu negocio satisface, una buena presencia en redes sociales o el uso de e-mail marketing para crear conciencia sobre tu marca dentro de la audiencia objetiva.

Etapa de consideración

Una vez que el consumidor ha recibido los incentivos suficientes por parte del mercado, que le han ayudo a identificar y especificar su necesidad, ahora debe elegir la opción que más beneficiosa le sea. Leerá reseñas, buscará recomendaciones de otros usuarios o solicitará asesoría.


Por lo que aquí entras tú otra vez, pero ¿cómo ayudar a que se decida por tu marca?

Conviértete en una ayuda y fuente de información. Una de las tendencias del consumidor actual es el sentimiento de confianza para con la marca al momento de tomar una decisión. Contar con un apartado de preguntas frecuentes, un chat y/o un sitio web amable y fácil de comprender, podrían ser excelentes estrategias.

Sé tú quien brinde toda la ayuda e información que tu cliente necesita.

Etapa de compra

Has cumplido parte fundamental de tu objetivo ¡el consumidor se ha decidido por ti!


Para no perder la compra, es importante que el portal de pagos sea seguro, amable, conveniente y rápido.

Etapa de retención o post venta

Esto no queda aquí, no basta con tener una venta más a favor de tu empresa. Si no cuentas con una buena estrategia de post ventas para realizar seguimiento, contestar dudas o resolver problemas, una nueva compra no servirá de mucho si tu objetivo es fidelizar a tu público.

¡Preocúpate por la satisfacción de tu cliente! Los canales de comunicación de post venta en los que pueda expresar su opinión serán fundamentales para mejorar la estrategia de venta.

Etapa de recomendación


Luego de haber fidelizado a tu cliente comienza una etapa clave para la expansión y crecimiento de la marca, puesto que además de repetir la compra, el cliente recomendará el negocio y se convertirá en un promotor orgánico de tu negocio.


Los clientes leales recomiendan de boca en boca, comparten tus productos en redes sociales e incluso dejan reseñas en internet, lo que será positivo para cuando potenciales nuevos clientes comiencen desde 0 su propio costumer journey.

En resumidas cuentas, el viaje del consumidor trae beneficios tanto para tu cliente como para tu negocio, puesto que una buena estrategia de marketing y de ventas fideliza a la audiencia y será una ayuda para la difusión de tu negocio,


Recuerda que para lograr el éxito es fundamental hacer una revisión de la estrategia de cada una de las fases, mejorarlas para que la experiencia de usuario sea cada vez más satisfactoria a tus clientes.


¿Te quedan dudas aún? Déjanos tus comentarios o escríbenos para recibir información actualizada sobre herramientas de marketing digital y gestión de redes sociales.

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